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没移动 没零售 ----专访北京长益信息科技有限公司董事长曹国兴发布时间:2014-03-20 17:46:24 浏览次数:156 次

       近年来,移动互联的超速发展,使现实和虚拟达到了前所未有的交融。移动互联高歌猛进、O2O异军突起、运营模式全渠道化,成为未来零售的新趋势。作为零售信息化旗舰企业的北京长益信息科技有限公司抓住时机,帮助零售商在全渠道时代大潮中,激发市场购买力,进而获取更高商业价值,吹响了零售移动革命的号角。

       在接受本报记者专访时,北京长益信息科技有限公司董事长曹国兴指出:零售企业需要新的全渠道思维,在未来全渠道零售时代,必须重新调整战略和战术,使企业得以生存和可持续发展。

       全渠道战略,助力零售转型

       自2012年初以来,受经济疲软、渠道供给过剩、成本刚性上涨和电商分流影响,我国实体零售商盈利能力开始出现下降趋势。行业中部分优秀企业纷纷选择创新和转型,正处于高速发展期的移动互联网正为传统零售商提供了一个强调通过数据挖掘和线上线下无缝衔接来提升消费体验的广阔平台,是未来零售渠道的变革方向。

       曹国兴告诉记者:O2O全渠道商业模式正是在这样的背景下诞生的。“O2O”即“Online To Offline”(“线上到线下”)的简写,其核心很简单,就是把线上的消费者带到现实的商店中去,在线支付购买线下的商品和服务,再到线下去享受服务。零售业的表现形式为,客户可上网获取商户信息,预约或预付后至实体店体验,依据满意度进行支付或退款;商户可向客户推送促销信息,提供个性化服务等。在PC互联网时代而移动互联网提供了线上线下真正融合的。

       2013年是中国移动购物市场全面爆发的一年,随着天虹商城、海宁皮城、友阿股份顺利推出微信服务号,预计即将进入实体零售企业移动端APP/社交媒体互动平台推广和升级的密集期。随着移动设备、移动支付、用户基础、消费习惯四个条件的逐渐成熟,让中国移动购物市场有巨大的发展空间,并可能在技术、行为和市场结构上引领世界。同时,移动购物所特有的精准定制、碎片时间、社交分享和O2O四大特征让消费者成为整个消费环节的中心,将引领新一轮消费革命,最终达到让购物简单化、个性化、多样化,在最合适的时间和地点以最合适的方式将顾客的需求呈现给客户。

       曹国兴认为:相对于天猫、京东等电商而言,在移动互联网时代,实体零售店开展全渠道营销更具优势。实体零售店品牌价值和品质服务在本地消费者中早有口碑,可以大大降低线下用户转化成线上用户的成本,消费者亲自体验产品的需求和愿望无法被取代,移动购物把顾客与门店、顾客与商家、顾客与顾客之间的交互集成到移动端,O2O大幅提升了顾客的购物体验。移动互联网让“将店开到顾客家里”逐步变成现实,让消费者身临其境,与商家和其他顾客形成良好互动,同时满足顾客社区化、社会化需求。而传统门店则可以作为顾客的体验和深化服务的场所。电商+门店平台可以跨越不同定位、市场地位的门店进行顾客资源共享,可以更好地把握市场需求,更好地进行需求引导,打造跨越线上线下的融合企业与顾客的全社区,线上线下互相提供流量,提高转化率,结合顾客重过程体验与重结果需求。

       最近湖南某零售巨头就宣布将推行全业态门店的O2O,打造全渠道服务体系,能够全程参与顾客购物过程,针对性地对顾客展开营销,帮助顾客更容易地购物。要实现全渠道服务体系需要强大的物流、支付、信息系统支持,只有区域型龙头企业才最有机会组建一流的移动购物团队并对其进行持续投入,也只有上规模的实体零售企业才能依靠网点优势更好地受益于线上线下结合的购物革命。

       曹国兴进一步介绍说,“全渠道零售”还意味着零售商将能通过各种渠道与顾客互动,包括网站、实体店、服务终端、直邮和目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、游戏机、电视、网络家电、上门服务,等等,这些渠道相互整合,相互呼应,将消费者在各种不同渠道的购物体验无缝链接,同时使消费过程的愉悦性最大化。为此,传统零售商必须从头设计购物体验,把网购和实体店购物两方面的体验完美地融合起来。零售商可以在顾客购物路径的每一个环节上利用各种先进的数字化工具,设计富有吸引力的互动方式。

       曹国兴告诉记者:近年来,长益科技集团在全渠道零售一体化解决方案方面进行了大量的研发和实践。他们结合传统POS和移动终端的灵活性,提升顾客的店内购物体验;基于智能手机的零售APP,帮助客户实现在线购物、节假日促销、消费者体验调查等。特别是集团下属长益复观所开发的“掌中商宝”系列移动解决方案与商友系统完美结合,形成了一套全渠道的零售全面解决方案,全面支持全渠道零售运营和管理,提升零售企业核心竞争能力。

       曹国兴强调,实体零售应更多地利用网络来加强与顾客的关系,为顾客提供更广泛更方便的多样化购物选择。搭建覆盖全国的、标准化的商场信息平台;整合社交网络、LBS资源,提供高度互动的增值服务;收集消费数据进行深度挖掘,实现精确营销;打通线上线下服务环节,提供集成式全渠道零售。

       没有移动,就没有零售

       由德勤发布的《中国零售力量2013》调研显示,在拥有智能手机6个月后,消费者在卖场购物时使用移动应用的概率会增加40%。这种购物行为的改变极大地影响了店面销售的转化率和平均订单大小。通过对比传统商家和那些为自身实体店专门定制有移动应用的商家,后者的客户转化率会比前者高出21%。这些数据反映出移动应用对消费者和实体店的影响是巨大的。随着各种智能移动电子产品普及率的上升,使用障碍的降低和应用程序功能的改进,消费者利用手机协助购物会渐渐成为一种消费习惯,未来移动应用对店面销售的影响还会成倍增长。

       曹国兴表示:“没有移动 没有零售”,在不远的未来,50%的消费是通过移动渠道完成的;而线上零售的80%是通过移动渠道完成的;“没有移动 没有零售”,移动是未来的生活方式,移动的发展,成就了新一代的消费者,也必将造就新一代的零售企业,引领实体零售变革。

       曹国兴说,随着移动技术的成熟,手机这种随身携带的特性,使消费者摆脱了对屏幕的束缚,能够更好地与现实世界互动。商家利用手机可以勾勒出消费者购物的整个过程,这个过程包括在线上了解信息,到线下享受购物,通过手机在商家和消费者之间建立起的这种直接营销关系,使客户数据以一种全新的方式展现在商家面前,在此基础上将会产生全新的客户关系。

       现在百货大楼或者购物中心都很广阔,经常会有顾客找不到电梯,找不到卫生间,找不到想去的店铺的情况。但是,消费者手机里商场APP的位置导航就能很立体地告诉你每一层的分布,包括电梯在哪,安全通道在哪,还有卫生间和育婴室也有标注。

       即使消费者足不出户,手机里也能收到心仪商场最新最炫的亮点品牌促销,及时推荐当季最潮最in的时尚单品咨询以及交通资讯,并且能随时分享到微博微信等SNS工具。而商场VIP顾客,商场量身定制人性化、差异化的服务资讯,如积分查询、消费记录查询、停车时间提醒等。每次购物都不用瞎逛商场了,只要登录手机APP就能查到想要的信息,特别靠谱儿。

       曹国兴还向记者展望了未来移动零售手机应用的三阶段愿景:

       手机电子会员卡:此为服务整合期,旨在实现与会员的接触通路,打造传统零售的移动服务平台。规范目前在线信息在各个渠道的使用水平,整合各处线上资源,建立起会员与零售商的直接沟通平台,把各种商场信息更精准地向会员推送,利用手机的互动特性提高会员黏性,使手机服务平台拥有足够多的活跃会员数量。

       在线销售储值卡:此为服务优化期,主要是利用手机平台积累会员行为数据,持续优化和提升手机平台服务水平。借助线上平台收集和积累会员消费行为数据,通过不断地根据用户反馈发布定制服务来完善会员的消费模型,实现一对一精准营销和极强的消费行为引导,完成在线销售储值卡和尝试反向订购,每月订购等移动电商新模式。

       O2O电子商务:此为服务跨越期,运用线上线下融合的新型商业模式推动业务持续增长。依托新型客户关系实现以会员为中心的业务模式优化,充分利用实体店资源,打造线下体验区和线上购物,线上预订和线下购物的双向的消费新模式。

       曹国兴自豪地说,长益移动零售解决方案将移动电商未来呈于眼前,引领传统电子商务进入移动新时代,二十四小时不打烊的掌上商城从此触手可及。