中文  |  English

联系我们

免费服务电话:
电话:8610-84982277
传真:8610-84990180
IT以人为本,重塑零售服务灵魂发布时间:2014-03-20 17:43:02 浏览次数:123 次

——访北京长益流通科学研究中心主任吴雪军


北京长益信息科技有限公司是一家拥有近20年历史、专注于流通业信息化全面解决方案的高科技企业,是商业IT服务业领军企业之一。成立于1992年,总部位于北京,在上海、广州、武汉、成都、西安、沈阳、太原、合肥、新疆、香港等地设有分支机构,业务已经涉及零售、分销与现代物流、电子商务等流通业的各个领域。

记者近日采访了长益公司的首席行业架构师兼流通科学研究中心主任吴雪军,就IT行业的前景与发展问题同吴主任进行了深刻的探讨。

零售业呈现快速发展的五个方面

零售业像是正在成长中的少年,有着巨大的市场潜力,同时也需要输入更多的营养。自从国家提出“拉动内需”的政策以来,国内零售业如雨后春笋般在各地涌现。吴主任表示,未来中国第三产业要占GDP70%,在GDP不变的情况下,那么至少要比现在的规模增长两倍,如果再加上GDP每年的增速,那服务业的规模及增速都将是惊人的,这里蕴涵了无限的商机。而其中零售企业的增长幅度会更大,同时,“大零售”的概念已经渐成趋势,传统零售已经演变为“零售+服务”,即零售商在销售商品的同时,作好服务至关重要。吴主任认为零售业的飞速发展主要来源于以下五个方面的支撑。

外部领域介入

很多零售领域以外的企业也开始瞄准“零售”这块大蛋糕。例如房地产企业万科,在房地产各种政策的限制下,开始转入商业地产,逐步进军零售市场。

持续扩大规模

零售企业自身的扩张从未停止过,不绝于耳的开店新闻时刻展示着零售业前进的脚步。门店规模可谓是零售业从始至终展现实力的标杆。

国际零售客户进入

随着国际化趋势的不断加强,国际品牌更多进入中国市场,采用综合业态形式占据零售业市场份额。例如,TESCO、沃尔玛、家乐福等,以各种业态的零售形式占据重要的零售市场份额。

零售集团化

零售集团化主要指零售企业的业态扩张,借助自身的品牌优势和成熟的顾客基础,开辟新的零售业态领域,原有的百货公司开始以细分市场进入超市连锁战场,将家电从部门规模提升到家电公司连锁运作的级别,尝试成为品牌的直接代理加归自营的本质、进军电子商务公司延伸对顾客的服务形式,在多头并举的步伐下,逐步成为集团化运作的企业。这一趋势是中国本地零售商成为未来零售市场中重要服务提供商的有效战略,光在2011年长益公司的客户中已经有十几家实现了家电连锁化、公司化的运作,走出战略拓展;还有好几家企业实现电子商务,延伸了为顾客服务方式。

并购

通过企业并购的形式,利用被并购方企业的资源优势,实现管理、资本、人员、服务的不断优化。并购是资本效率优化的主要方式,在大量资本涌入零售业时,被并购也是当前零售企业的一种扩张手段。

劳动力成为零售企业面临的焦点问题

随着零售企业的不断发展和扩张,劳动力的需求也在不断增长,但高素质的员工从哪里来?目前,已成为各零售企业在扩张过程中不得不尽快解决的问题。

吴主任表示,消费者对于服务质量的要求也在潜移默化中提高了。服务质量对老客户的把握和新客户的开发都有着非常重要的作用。要想做好服务,必定要对企业的员工进行优化。在这个“用工荒”的年代,怎样发展人力资本并不断优化,这又是一门学问。

员工开放平台化的企业成为零售的未来模式

未来在零售企业扩张过程中,新进入岗位的员工绝大部分都会是90后的员工,企业扩张越快,90员工占公司员工数量的比重越大,五年后甚至会超过一半。如何面对90后员工的诉求,如何成为一个让员工有幸福感的企业,会是未来五年企业最大的挑战。在企业集团过程中,企业内部沟通、变革、知识、流程、技术越来越复杂,顾客要求的体验度越来越高,我们的企业会发现,找到并培养一名合适的员工成为很困难的事情,加薪都不行。

在百度、谷歌、苹果、腾讯、新浪这些企业越来越将开放、共享、共同创造、互相服务这种人人为我、我为人人的纯朴人类社会思想实现得淋漓尽致的时候,企业内部也会需要将这种思想体现出来,通过创造一种开放平台化的机制,通过有序的导引,让员工用更激情的心态、幸福感更强的状态,来为顾客提供越来越人性化的服务。

为员工塑造成长或升值空间

零售企业开始认识到企业大学的重要性,是最近两年的事情,企业大学不仅是政策制度的培训场所,更应该成为员工能力培养、创造力释放的实验场所,企业大学可以回归真正的大学精神,成为企业战略发展的思想之源。

为员工提供有力的保障

在如今这个CPI迅速增长的时代,要对员工的福利给予更多的社会保障,要做到不仅仅只看到眼前的问题,要预测将来的问题。只有当员工感受到生活的保障,才能更加扎实稳定地工作,从而为企业带来更大的效益。

例如在上世纪80年代中期,许多企业自己内部开展幼儿园,在一定程度内为员工提供了家庭生活保障,减轻了企业员工的生活压力,提高了员工对企业的忠诚度。

信息技术辅助人力资源

在当今这个用工荒的年代,劳动者的缺失与企业的竞争往往成为了公司的头等问题。公司岗位足够却无人应征,员工办事效率不够高,这些都深深困扰着各企业。不仅实体店,电子商务也面临着同样的问题。物流一直以来都是电子商务的支柱,而这个支柱的最核心就是配送人员。

人力资源非常有限,人的能力也是有限的,如何能使现有的人力资源发挥出最大的功效,还需信息技术的支持。员工可以借助更多的信息化工具,更科学合理地提高工作效率,有了工具的协助,力争实现“员工数量在减少,效率却在提高”的目标。

吴主任相信,在不久的未来里,信息化会以更快的速度、在更广阔的领域,不断发展创新,提高员工的工作效率,提升对顾客的服务质量。

定位平台载体,传播先进理念

在分享了行业趋势之后,吴主任表示,“不断提供给客户更优质的服务”是北京长益信息科技有限公司的经营理念。长益不仅仅是个软件公司,更是一个载体,本着“联合、分享、共赢”的理念,在服务客户的同时,吸取各家客户先进的服务理念,长益的客户群里有50多家上市公司,都是当地占绝对优势的零售企业,在管理思想上,在服务方式上都代表了当前的先进水平;长益同样拥有100多家国际零售客户,他们将世界上零售企业精细化管理的理念带入中国,带给长益;长益也拥有很多很战略性的客户,同长益一起进行零售创新的研究与试验,引领零售行业的深度变革;长益也创立流通科学研究中心来承接这些重要的思想和成果,并进行提炼、融合、协同,将理念与经验凝固成软件工具,再传递给其他客户,从而形成一个良性的优化循环,集百家之所长,让行业内最优质的服务理念促进零售业的整体增长。长益公司最近在打造顾客服务平台、打造供应商服务平台方面,引入最新的理念进行了全面深入的研究和开发,未来在这两方面会为零售企业带来更加革命性的服务体验。

服务体现在零售的五大核心环节,做到以人为本

从采访开始,吴主任一直强调长益的宗旨是“以人为本”,从理念到产品都体现了这一点。以至于当记者问及他对并购的看法时,吴主任仍然表示,在零售业的大链条中,顾客、员工、供应商是三大核心因素,这三大因素都不外乎“人”这个出发点。如今的零售企业,注重的是服务,只有服务好顾客才算是最大的成功,那么谁来服务?这就需要高素质、高效率的员工,而员工服务的介质则是供应商提供给企业的产品,因此员工、顾客、供应商这三大因素必不可少。

在长益的产品结构中,排名前三位的也依次是人力资源管理系统、顾客关系管理系统、供应商关系管理系统。除此之外,吴主任补充说,管理层与股东也需要服务,也是体现企业“以人为本”的出发点。

长益为五种角色提供服务平台、与零售客户一同创造运作机制,不断地提升理念,研究开发新品,提高服务质量,让零售企业在集团化的路上,以后发优势走出一条创新的未来服务机制之路。